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REPORT
【大きな声では言えないけれど】クレーム入れたことある? 言えなかったことも、今吐き出してください!(調査58)

女子部員たちのココロをハダカにして無意識な気持ちを探る「すっぴん調査」。今回の質問は「クレーム入れたことってある?」です。クレームを入れたくなるほどのことって、基本あまり思い出したくなかったり、忘れられるものならすぐに忘れてしまいたいことですよね。そんなとき、みなさんどうしているのでしょう?


Q. クレーム入れたことある? 


(回答者数64人) (2017年6月17日 第6回すっぴん調査会+WEB調査にて)


(テキスト:女子部JAPAN (・v・) いわた)


<すっぴん結果>

みんな結構、モノ申していた!


なんと65%近いすっぴん女子が、モノ申していました! これにはちょっと意外…だったのですが、いわたもかつて、未だにトラウマになっている程のすごく嫌な対応を受けて、一緒にいた友達には「忘れなよ」と言われたものの、一晩中溜飲が下がらなくて、結局週明けに「上の人」にメールしたことがありました。折り返し電話が来て、相手の希望で直接会って話をし…。どうやら、私のクレームのメールを見て、そのメールを受け取った部署全体が「うそでしょ…?」と目が点になったそう。ワタクシの方も、クレームしたものの「もしかして私が悪いのかも」と自己否定的になっていたので、実際に話をして、ほっとしました。対応してくれた人曰く、クレームって「その人がまだ怒っている間」に詳細を聞いた方がいい、のだそう。そうじゃないと「もういいです」となってしまって、改善につながらないから…とのこと。クレームを入れてさらに対応が悪かったら余計頭に来てしまうかもしれませんが、消費者やユーザーとして、声を伝えることは大事みたいです。(もちろん心の負担はかかるけれども!)それではみんながどんなことでクレームを入れたのか、見てみましょう!



知らないところでお金をとられていた!


エステに体験だけしに行って、続ける気がないのでコース契約はしていなかったのに違約金を発生させられていた。(Sさん)





高いエステにクレームを入れた。どうにもならなかったけど。(Kさん)





資格の勉強でとある講座に通ったとき、資料を多く買わされたが、実際使わないものがあり、返金してもらった。(Iさん)





父が某大手キャリアで抱き合わせでタブレットを契約させられた。実質タダ!と言われたけど、月額はかかる。取り消しに行ったけどNG。(Gさん)





クレジットカードの年会費を勝手にとられていた時はクレーム入れた。勝手にリボにされた時も…。(Mさん)





iPhone4Sの発売から1週間のときに、始発電車で数分寝ている間に盗難に遭い、新しく契約することに。盗難に遭った方は機種代だけ払うことはできないとチャラい店員にいわれ、失くしたケータイ代とサービス代合わせて7000円近くを毎月払っていた。あるときお店で別の店員さんにその話をしたところ「え? 機種代だけでいいんですよ?」と言われて無駄にお金を払い続けていたことが発覚。ずっと使っているキャリアですが、恨みもたくさんあります…。(Tさん)





携帯電話関係、エステ関係とか、ちょっと分かりにくいサービスでお金が発生するものって、トラブルも起きやすいですよね。キャリア乗り換えが云々とか、解約金とか、そんなの「時価」じゃないか…というようなものも。「一回だけ諦めればもういいや…」というものでない場合、面倒でもキチンとクレームを入れないと無駄にお金を払い続けることになってしまうパターンも。言ってもなかなか通じない場合、その時担当になっている人が悪いということもあるはずなので、即サービスセンターに電話、というのが手かも。サービスについては法律について曖昧なところもあったりするようなので、粘ればなんとかなるケースもあるかもしれません。



​誰にでも間違いはあるものだけど



ラーメンの中に…以下略。察してください。(Gさん)





水に虫が入ってたので取り替えてもらった。店員さんにえらく恐縮されてしまい申し訳なかった。(Yさん)





ファーストフードで買ったものと中身が違った。(Mさん)





ローストビーフを作ろうと思って、牛のかたまり肉を買ったら、実はすね肉でガムみたいなローストビーフになってしまった。すね肉の隣りにローストビーフのソースを置くのはおかしい!(Aさん)





某大手家具チェーンの組み立て家具を買って、4時間くらいかけて夜中に完成させたところ、買ったはずのものではないものだった時。クレームを入れて、完成済みの状態で正しい商品を持ってきてもらった。(Pさん)




飲食の仕事をしている人からすると、注意していても虫関係は混ざってしまうことがある…と聞いたこともありますが、それでは商品としては通用しないのは当然。ちゃんと言って替えてもらうのがいいですね(でもそれ以前に、食欲なくしちゃうかも)。ローストビーフと家具については、ガッカリ感が想像できるだけに、笑える話のネタにはなりそうです…。


その対応にイラッとモヤッと



高い電子レンジを購入する際に担当が変わり、新しい担当の態度が悪くて、お店にクレームを入れた。(Iさん)





デパートの服屋で母のプレゼントを選んでいた時。母の大きいサイズの服を買うためお店を見ていたところ、店員さんに「ここにはお客様のサイズはありませんよ」と言われ、服を見ることもできなかった。(Kさん)





ラーメン屋でクーポンを使えるか聞いたら「使える」と言われたのに、お会計の時に、使えると言った人とは別のおばちゃんに何回も「本当は使えないですよ」って文句を言われたので、本社にクレームを入れた。(Nさん)





宅配のサービスで電話口の対応が悪く、本社クレームを入れました。 (Oさん)





客の前で店員同士の愚痴り合いを見せられたり、カッターなどの刃物を売り場に放置すると危ない、といったクレームを入れました。(Mさん)





都庁に入れました。区の対応がなってなかったから。(Mさん)





クリーニング屋に家族のたくさんの服を出したとき、店員がその服を雑に取り扱ったあと、横向いて手をパンパン!と払ったのが今思い出しても腹たつ…そこまで汚いものではなかったと思いますけど!(Sさん)





マンションの管理人が変わってから数ヶ月、掃除をされてなくてあまりにもきたなくてクレームを入れました。(Kさん)





脱毛サロンの接客に対して。(Nさん)





エステとかの回数が残り少なくなると、別部屋に呼ばれてすごく営業かけられたりしたとき。(Sさん)





「そんなことしても、お互いに得ないよね?」というような意味不明な出来事、時々ありますよね。お金は損はしていないけれど、心が削がれる…。サービス業が大変なのも分かるし、人間だからこそ、いつも100%の接客は求められないかもしれないけれど、あまりに「おかしい!」と思うようなとき、もしかしてあなただけじゃなくて、他の人も、その人に対して同じ思いをしているかも!? とりわけお店側が気づいていない場合なんかは「モノ申す」して消費者たちの声を届けるのも、ちょっとのことかもしれないけれど、社会全体を少しでも良くするために必要な行動かも。



待てど暮らせど…届かない!



時間指定の郵便が、時間内に来なかった。(Kさん)





再配達をお願いしたのに届かなかった。重要な書類だったので半ギレ。(Pさん)





佐川急便で時間指定したのに届かずクレームTELした。結局その日は届けてもらえず翌日に…。(Mさん)





デリバリーを頼んで1時間待っても来ず、電話で確認したところ、「今出たところです」と言われて、そこからまた1時間待ったが来なかったので「もういいです」となりました。(バイクで1分程度のところなのに!)(Aさん)





「今出たところ」って「蕎麦屋か!」とツッコミたくなります。一体お店の中で何が起こっていたのか…。配達系、持って来てくれるから楽は楽でも、その時間出かける予定などを入れられないので、来なかったり遅れた場合、状況によっては「なんなの!?」となりますよね。



クレームしませんでした、できませんでした



さっき行きつけのバーでお釣りの百円貰えなかったけど、いいよ、あげるよ。(Yさん)





カフェで、ティーカップに洗い残しの口紅がついていて文句を言いたかったけど、なんとなく言えず、ティッシュで拭いて飲んだ。(Iさん)





みんな言うか言わないかで迷うこともあるはず…。行きつけだからこそ言えないことや、もう別に来ないからいいか…となる場合、どちらもありそうですね。



クレームについて思うことあれこれ



クレーマーにはなりたくないので、クレーム入れたいくらい腹がたってるときほど、冷静になろうとは思ってます。(Hさん)





クレームというよりはとりあえずダメ元で言うようにしている。(Dさん)





ゴネなかったら損する、というときだけ頑張ってゴネます。態度が悪い人とかについては、多分言っても通じないと思うから、よっぽど頭にきたら上に報告する。(Iさん)





確かに、何でもかんでも言えばいいわけではない、というのはありますよね。もしかして「クレーマー」かも!? と一瞬立ち止まって考えるのは必要かもしれません。



めげるな負けるな

でも優しい気持ちも忘れずに❤


予想よりも意外と色々なエピソードが出て来た今回のクレームの調査。興味深かったのは、みんなクレーム入れた内容をよく覚えていること、でした。ワタクシ自身も、上にあげたクレームエピソードについては今も結構鮮烈に覚えています。クレームを入れるときって、それだけ「どうして?」って不満や不安を感じているわけで、それを伝えるとなると、自分の言い分を受け入れてもらえるかどうか、という心配も重なるしで、かなりエネルギー使う行為なのだな、と痛感しました。奇妙な接客や対応をされたとき、相手によっては「怒らないとコトが進まないな」ということもあるかもしれませんが、なるべく言い方を穏やかにするというのも、みんなが投げやりな気持ちにならないためにも、大事かもしれません。スマイル¥0なんていいますが、でも、タダほど高いものはない! 売り手も買い手も、できる限りお互い笑顔でやりとりしたいものですね…。



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